お客様本位の業務運営方針について


経営理念

『顧客第一』

当社では、お客様を大切にし、親しまれ喜ばれ役立つ為に心の通う最高のサービスを提供する会社を目指すために、『顧客第一』を経営理念に掲げ、この経営理念を守り続けるために、以下の経営方針・行動目標を定めています。

行動目標

  • 顧客に満足を与えよう
    より早く正しく親切に常に顧客の身になって考え行動します。
  • 信頼される仕事をしょう
    仕事に全力を傾け業務に習熟し信頼される確実な仕事を成し遂げます。
  • 顧客ニーズに応えよう
    積極的に顧客と接し情報提供やコンサルティング等知的サービスに努め顧客ニーズに応えます。
  • 明るい職場づくりに努めよう
    お互いに敬いチームワークを大切にし働きがいある職場づくりに努めます。
  • 人を育て人を活かす
    仕事を通して共に喜び成長します。
【実施事項】
当社では、「経営理念」「行動目標」が当社の隅々まで行き渡るように、これらを事務所内に掲げ、業務中に意識することで、その徹底を図っております。
また、全体朝礼時に「行動目標」を唱和し、その社内への浸透をはかっています。

当社は、上記の「経営理念」「行動目標」を通じ、生損保険代理店として、「お客様本位の業務運営」に日々取り組んでいます。今般、生損保険代理店として果たすべき役割に鑑み、改めて「お客様本位の業務運営に係る方針」を宣言いたします。

  1. お客様本位の業務運営と企業文化の確立
    当社は、『顧客第一』の経営理念に則り、お客様一人ひとりに合理的な商品と質の高いサービスを提供し、お客様の最善の利益が図れるよう高度な専門性と職業倫理を保持し、お客様本位の業務運営と企業文化の確立に努めてまいります。合わせて、全社員が生損保険代理店の社員であることに誇りを持ち、「お客様を大切にし、親しまれ喜ばれ役立つ為に心の通う最高のサービスを提供する」の経営理念を肝に銘じ、自分自身の仕事に責任をもって、お客様のための業務に邁進してまいります。
    【実施事項】
    • 社員の「高度な専門性」を向上することを目的として、「保険部会議」(毎月開催)において、保険及び保険周辺知識の研修を行うとともに、必要に応じ随時、保険会社による研修(商品研修など)を実施しています。
    • 社員の「職業倫理」を向上することを目的として、「保険部会議」において、コンプライアンスについての研修を実施しています。
    • より厳格な内部監査を実施するために、「自己点検」に加え、「内部監査」を実施し、募集人以外の視点から監査を実施しています。
  2. お客様の最善の利益の追求
    当社は、(ⅰ)海邦銀行営業店紹介、(ⅱ)訪問営業、(ⅲ)電話募集(新規契約は除く)の3つの業態を構え、お客様の多様なニーズとご意向、ご都合に合わせて、お客様の想いに傾聴し、お客様が最善の利益を得られるよう、生損保合わせた豊富な品揃えの中から最適な保険商品を提案いたします。
    【実施事項】
    • お客様が商品を指定し、契約を希望される場合は、当該指定商品を当初のご意向として、お客様のお話しをお聞きし、または資料送付する中で、更にお客様のご意向を確認し、お客様目線でご一緒にプランを考えます。電話募集でのお申し込みの場合、電話でご契約の意思表示いただいた時をもって、お客様のご意向としますが、当該お客様へ、「受付日」-「お申込み内容」-「予定契約日」-「第1回保険料振替予定日」-等を記載した「見積書」を発送し、改めての注意喚起を行うなど、郵送でのやりとりでも対応できる態勢を整備しています。
    • お客様が商品を指定されない場合は、お客様の想いに傾聴し、しっかりとご意向を把握した上で、お客様が最善の利益を得られるよう、お客様目線でご一緒にプランを考えます。
    • 今後はご承諾いただけるお客様からはお客様のメールアドレスを取得し、メールにてお客様のご意向や問い合わせ対応を可能とする準備をすすめる等、お客様との接点を可能な限り増やすよう努めてまいります。
  3. お客様との利益相反の適切な管理
    当社は、お客様の利益を不当に害することのないよう適正に業務を遂行するため、利益相反のおそれがある取引を適切に管理するための体制を整備し、維持、改善に努めます。
    【実施事項】
    • お客さまへの商品提案にあたり、募集管理規則、保険募集事務マニュアルを遵守し募集プロセスが適切に行われたか担当者の証跡を検証することで、品質向上に努めます。
    • お客様への商品提案にあたり、ご意向の把握、比較奨励販売、重要事項説明等が適切に行われているか、「意向把握シート」の募集記録等を検証することでお客様の利益が不当に害されないように管理を徹底致します。
  4. お客様への重要な情報の丁寧な説明
    当社は、お客様が最適な商品・サービスを選択していただけるように、商品内容・特性など、お客さまの判断に資する重要な情報を、わかりやすく丁寧に説明します。
    【実施事項】
    • お客さまが商品を選択する際に、提示するプラン・商品内容・特性などをパンフレット、提案書、重要事項説明書等を用いて、特に重要な箇所はお客様の注意を喚起しながら丁寧に説明します。説明の際は、提示する商品を選定した理由や推奨販売方針について、平易な言葉を用い、お客様にご理解いただいているかを確認しながら行います。特に既存のご契約を減額・解約し、新たに保険契約をご加入頂く場合には、お客さまにとって不利益となる情報を丁寧にご説明し、ご納得いただいたうえでご加入頂きます。
    • お客様に適切な商品・サービスを選択していただけるよう、保険会社が主催する勉強会などを活用し、商品サービスの特性、重要な情報に関する知識・理解を深め募集品質の向上に努めます。
    • ご高齢または特にご配慮が必要なお客様には、当社の募集ルール、保険会社の募集マニュアル等に則り、ご家族の同席、複数回のご説明、複数募集人によるご説明等の方法により、お客様の判断力・理解度を確認しながら、よりきめ細やかな対応に努めます。
  5. お客様にふさわしいサービスの提供
    当社は、「勧誘方針」に基づき、商品に関するお客様の知識、経験、保険加入目的、資力等を総合的に勘案し、お客様の意向と実情に応じた保険商品の販売に努めます。
    【実施事項】
    • お客さまが商品を選択する際に、提示するプラン・商品内容・特性などをパンフレット、提案書、重要事項説明書等を用いて、特に重要な箇所はお客様の注意を喚起しながら丁寧に説明します。説明の際は、提示する商品を選定した理由や奨励販売方針について、平易な言葉を用い、お客様にご理解いただいているかを確認しながら行います。特に既存のご契約を減額・解約し、新たに保険契約をご加入頂く場合には、お客様にとって不利益となる情報を丁寧にご説明し、ご納得いただいたうえでご加入頂きます。
    • 時代の変化や社会情勢の変化により、お客様にとって必要な保障(補償)サービスについても、タイムリーに情報を提供し、お客さまの保護や利便性向上に努めます。
    • 損害保険では、ご契約の満期管理を徹底し、満期のご案内および更改手続きを適切に行なうよう努めます。
    • 保険金・給付金等のお支払事由が発生した場合、迅速かつ丁寧なご請求のアドバイスを行い、お客さまの不安解消に努めます。
  6. お客様本位の業務運営を実践するための人材育成、体制整備
    当社は、役職員ひとり一人が「経営理念」、「お客様本位の業務運営方針」を正しく理解し、多種多様なお客さまのニーズにお応えできるよう、教育研修の充実を図り人材育成に努めます。
    社内の体制・個人の業績評価については、業務の品質、コンプライアンス等も十分配慮し、バランスの取れた評価が行われるよう取り組んでまいります。
    【実施事項】
    • 当社は「経営理念」、「お客様本位の業務運営方針」を社内に浸透させるため、社内に掲示するとともに、保険部社員が常時携行することにより周知徹底を図ります。
    • 保険業法・個人情報保護法等の各種法令、規定、マニュアル等を遵守しお客さまのニーズにお応えできる商品知識を備えるため、各種研修等を通じて募集品質の向上に努めます。
    • 個人の業績評価は、営業実績に偏ることなくプロセス等を加味した業績評価を行います。